La propreté de l'espace public et le bon fonctionnement des équipements publics figurent en tête des préoccupations des Tarariens. "Si un équipement défectueux ou un dépôt sauvage finit toujours par être traité par les services municipaux, les habitants sont très sensibles à la réactivité de la ville. Or, pour l'améliorer la première étape est d'accélérer leur signalement pour planifier l'intervention du bon service doté d'un matériel adéquat" explique Quentin Thévenon Directeur de cabinet et de la communication de Tarare.

Cinq services mobilisés

Autant de raisons qui ont conduit la ville à s'équiper de l'application mobile proposée par Neocity, qui intègre une fonctionnalité de signalement. Toute personne équipée d'un smartphone peut ainsi prendre une photo, décrire succinctement le problème – localisation, sélection du type de problème dans une liste préétablie… - avant de l'envoyer aux services municipaux. Le signalement n'est cependant que la partie émergée de l'application : le vrai sujet est celui du processus de traitement de l'incident au sein de l'administration. Pas moins de cinq services sont mobilisés en fonction de la nature du problème. La police municipale intervient pour tout ce qui est stationnement gênant ou incivilités, les services techniques pour la voirie et les espaces verts. Les service événements et associations pour l'organisation des manifestations. Enfin le cabinet a toujours un œil qui traine pour veiller à ce que les demandes les plus sensibles soient traitées en priorité. Pour coordonner ce projet une personne des services techniques a été désignée. Elle est chargée d'instruire les demandes d'intervention et rappelle si besoin les usagers pour demander des précisions. Il lui arrive souvent de saisir elle-même les données lorsque la demande émane de personnes peu à l'aise avec le numérique. Elle assure enfin le suivi de l'intervention, l'usager étant alerté via l'application de l'état d'avancement du dossier.

Des indicateurs de suivi

Moins d'un an après son déploiement, la ville est satisfaite de cet outil qui, via un investissement modeste (7000 euros par an), a permis de rationaliser le traitement des interventions des services et de la doter d'indicateurs de suivi : nombre (une dizaine par jour), nature des signalements, délais de traitement… Si le nombre de tararais à utiliser l'application reste assez modeste - 250 utilisateurs actifs mais 950 potentiels car ayant chargé l'application - ce chiffre est en réalité faussé car la plupart des signalements passent par le filtre des agents municipaux. "Ce qui est important est d'avoir une communauté de contributeurs actifs qu'il ne faut pas décevoir" souligne Quentin Thévenon. Et pour (re)mobiliser les habitants des campagnes de communication (réseaux sociaux, presse municipale…) sont régulièrement organisées. Les indicateurs sont ensuite un révélateur de dysfonctionnements qui ne sont pas nécessairement le fait de la collectivité. Si la police municipale intervient généralement dans les 24h une ampoule peut mettre deux semaines à être changée… son remplacement étant de la responsabilité du syndicat d'électricité. Car si l'urgence du problème est la priorité absolue de la commune, ces services sont aussi dépendants de la réactivité de ses prestataires et partenaires. Une complexité que les usagers ne comprennent pas toujours.